IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Para la empresa es de vital importancia identificar las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad total en el servicio y la fidelización del cliente porque son  procesos que deben estar diseñados en la estructura organizacional de las empresas y organizaciones por que estas nos permitirán plantear estrategias, ponerlas en práctica,  verificar su cumplimiento, y actuar creando mejoras que contribuyen a la competitividad y liderazgo de las organizaciones.

1. Propuestas técnicas de evaluación de servicio.

EPS y Medicina prepagada  “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”
TECNICAS DE EVALUACION	¿QUÉ SE HACE?	¿CUÁNDO SE HACE?	¿CÓMO SE HACE?	¿QUIÉN LO HACE?	¿DÓNDE SE HACE?
LLAMADAS TELEFONICAS	Una vez el cliente externo a consumido o a utilizado un servicio el cual ofrecemos, lo llamamos para preguntarle personalmente como le pareció el servicio que recibió y la calidad de producto.	Una vez el cliente externo sea consumidor o usuario de nuestros productos o servicios	Se debe tener como herramienta de marketing relacional una base de datos de los clientes donde nos permita conocer mas de ellos,  datos como dirección, teléfono y otros que nos permitan dar atención personalizada  y  así mismo saber que precesión tiene ellos de nuestra calidad de servicio.	Este proceso se debe hacer en conjunto con el área de ventas, el área de servicio al cliente y los asesores de servicios.	Se hace desde la empresa en el área de atención al cliente y dependiendo de los resultados que encontremos se entra a evaluarlos y definir planes de mejora con los asesores y la dirección general.
CRM	En el CRM podemos realizar la gestión de relaciones  con clientes, tendríamos  todas las comunicaciones con el cliente en un mismo sitio, almacenaríamos en una base de datos las comunicaciones que tenemos con el cliente.	La aplicación del CRM se realizaría en todo momento, antes de la venta y por supuesto después de la venta, se manejaría la información del cliente y sus productos en tiempo real.	Se debe tener la aplicación que contenga el CRM para poder realizar la gestión de la empresa con el cliente, ya sea para organizar citas, emails, campañas de marketing o bases de datos en general. Tiene multitud de usos.	Este proceso lo deben tener los empleados de la empresa, pero en especial lo debe manejar el área de servicio al cliente.	Esta aplicación se encuentra en la red privada de la empresa, por ende, todos los computadores deben tener acceso a la aplicación, y se organizaría en especial con la gestión del servicio al cliente siendo monitorizada por la dirección general.
ENCUESTAS	Implementar la encuesta al usuario de la eps después de la atención telefónica además capacitar el personal en gestión del servicio al cliente para satisfacer sus necesidades	Se realiza una encuesta que aparecerá al finalizar la llamada para la calificación según los aspectos y las fases de la atención en busca de encontrar el diagnóstico y las estadísticas y de esta manera se trabajara en las falencias del equipo en las capacitaciones	Cada mes	Personal de calidad y talento humano junto con el personal de cada área	Las capacitaciones se realizarán  en el auditorio del área administrativa

2. Propuestas de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA

EPS y Medicina prepagada  “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”
CICLO PHVA	ACTIVIDAD	DESCRIPCION	RESPONSABLE	ESPECIFICACIONES DE TIEMPO	REGISTRO
P	Educar y capacitar al cliente interno en calidad de servicio.	Se debe programar capacitaciones periódicas dependiendo de los tiempos y el presupuesto empresarial a mi parecer seria cada 6 meses.	Área de talento humano y profesionales de atención al usuario.	Se deba hacer cada 6 meses en 1 jornada laboral. Si el empleado es nuevo se debe hacer en la inducción.	Acta de la capacitación y la temática a tratar anexando la lista de asistencia de los clientes internos presentes.
H	Capacitaciones presenciales.	Las capacitaciones deben ser presenciales ya que por otros medios como wed conferencias no es factible que la informaciòn llegue como tiene que ser, se realiza una programacion de los temas a tratar en que horario , responsable y se reune a los interesados.	Dirección general, talento humano, profesionales del servicio.	Cada 6 meses, en una jornada laboral.	Evidencias fotográficas mas acta de la capacitación y firma de asistencia de los participantes.
V	Evaluaciòn de los resultados	Se hace un cuestionario con preguntas relacionadas con el tema a tratar y se aplica a los participantes. Se debe hacer un pre cuestionario y luego un post cuestionario para poder evaluar los cenicientos previos a la capacitación y después de la capacitación.	Encargados de la capacitación.	Al iniciar la capacitación y al finalizarla con un resultado en 15 dìa.	Soporte físico de las pruebas aplicadas a los empleados y la calificación para cada uno.
A	Analisis de los resultados de los cuestionarios aplicados a los empleados.	Se debe analizar los resultados de las pruebas pre y post capacitación estableciendo falencias, fortalezas y estableciendo medidas correctivas.	Talento humano personal profesional encargado de las capacitaciones.	En un mes una vez se tenga el resultado de los cuestionarios.	Se firma por parte del empleado y el empleador una acta de compromiso donde se le de al empleado una retroalimentación de la temática y la ejecución de la mismas
P	Planear estrategias para dar cumplimiento a los objetivos de servicio al cliente	Se debe planear las estrategias para que el servicio de la EPS, cumpla con lo pactado con el cliente	El responsable seria la gestión del servicio al cliente, para que haya buena comunicación entre clientes y empleados de la EPS	Se debe revisar semanalmente para revisar si se esta dando cumplimiento	Se debe generar el acta para que conste los objetivos que se deben cumplir
H	Capacitacion del servicio al cliente	Se debe capacitar al departamento de servicio al cliente, estas capacitaciones se pueden hacer presenciales y virtuales para aquellos empleados que no puedan asistir ppor motivos de horario.	El área de servicio al cliente se encargaría de capacitar el resto del personal	Se debe realizar por lo menos 1 hora  a la semana para poder interactuar y capacitar de la mejor manera	Se debe generar un acta de donde se explique la capacitación que se da con sus asistentes
V	Verificar que los objetivos se estan cumpliendo	El área de servicio al cliente delegara un auditor que permita verificar por medio y el uso del CRM que los empleados están cumpliendo los objetivos para con el cliente.	Se delega un coordinador de servicio al cliente, que funcionara como auditor para la ejecución del servicio.	El auditor revisara diariamente el CRM para darse cuenta cuales son los requerimientos de los clientes, y verificar que se estén cumpliendo.	En el CRM queda generado el acta con las observaciones correspondientes
A	Se haran las acciones correspondientes del servicio	Por medio de la información proporcionada en el CRM, se harán los ajustes necesarios para poder satisfacer adecuadamente las necesidades del cliente.	Coordinador de gestión del cliente	Estos ajustes en el servicio es necesarios hacerlos semanalmente	Se realizará un acta que conste los ajustes que se deben realizar
P	Diseñar  un flujo de calidad total	Diseñar un flujo para aplicar proceso de calidad total en la empresa EPS.	Equipo directivo y Gerente de la  EPS y Medicina preparada  “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”	6 meses Mayo a agosto	Documento escrito
H	Implemetar el flujo de calidad  total	Educación y entrenamiento al personal de atención al cliente. Educación y entrenamiento sobre uso de herramientas de calidad, encuestas de satisfacción del cliente. Implementar el ciclo PHVA. Establecimiento de estándares con participación de los clientes.	Gerente general Gerente de atención al cliente.	2 meses.	Documento de Seguimiento
V	Revisar  los resultados  en la implementación del flujo de calidad  total.	Verificar los resultados obtenidos al implementar el ciclo comparando la satisfacción del cliente frente a los problemas que se presentaban antes y la nueva situación después de la implementación.	Gerente general Gerente de servicio al cliente Equipo directivo.	Dos días.	Resultados obtenidos en  gráficos estadísticos.
A	Estandarizar procesos y parámetros para atención al cliente.	Se realiza un análisis y evaluación de los aspectos implementados en el plan de acción, si dieron el resultado esperado, se debe establecer la estandarización de su aplicación. De lo contrario, se debe retroalimentar el proceso y tomar nuevas medidas. Implementación de procesos.	Gerente general Gerente de servicio al cliente Equipo directivo	Permanentemente	Documentos escritos, flujos de procesos, procesos, procedimientos.